Od 13 lutego 2026 r. instytucje finansowe będą działać według nowych zasad w zakresie przyjmowania i rozpatrywania reklamacji klientów. Zmiany wynikają z nowelizacji ustawy o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, o Rzeczniku Finansowym oraz o Funduszu Edukacji Finansowej („Nowelizacja”) z dnia 17 października 2025 r.

Nowelizacja ma służyć przede wszystkim usprawnieniu procesu reklamacyjnego i położenia większego nacisku na elektroniczne formy odpowiedzi.

Nowe zasady składania reklamacji (art. 3 ust. 2 ustawy)

Nowelizacja w sposób enumeratywny określa dopuszczalne formy składania reklamacji, obejmujące:

1. na piśmie:
   a. w postaci papierowej – osobiście albo wysłana przesyłką pocztową, albo nadana w placówce podmiotu zajmującego się doręczaniem korespondencji na terenie Unii Europejskiej, albo
   b. w postaci elektronicznej – z wykorzystaniem środka komunikacji elektronicznej, albo wysłana na adres do doręczeń elektronicznych (eDoręczenia);
2. ustnie – telefonicznie albo osobiście do protokołu podczas wizyty klienta w jednostce.

W zakresie komunikacji elektronicznej ustawodawca odsyła do definicji adresu do doręczeń elektronicznych oraz do bazy adresów elektronicznych jako rejestru referencyjnego.

Podmiot rynku finansowego jest zobowiązany do zapewnienia klientom dostępu do określonych środków komunikacji elektronicznej obsługujących reklamacje oraz do jednoznacznego wskazania tych kanałów w procedurach wewnętrznych i komunikacji z klientami

Nowe zasady udzielania odpowiedzi na reklamacje (art. 5 ustawy)

Nowelizacja wprowadza mechanizm odpowiedzi na piśmie, z rozróżnieniem nośnika, w zależności od formy złożenia reklamacji oraz wniosku klienta:
a. reklamacja złożona elektronicznie
• odpowiedź udzielana jest co do zasady w formie elektronicznej,
• forma papierowa wyłącznie na wyraźne żądanie klienta.
b. reklamacja złożona w formie papierowej
• odpowiedź udzielana jest co do zasady na papierze,
• forma elektroniczna wyłącznie na wniosek klienta.
c. reklamacja złożona ustnie
• odpowiedź udzielana jest w formie papierowej albo elektronicznej, zgodnie z wyborem klienta,
• niedopuszczalne jest udzielenie odpowiedzi wyłącznie ustnie.

Zasady doręczania odpowiedzi elektronicznych (art. 5 ust. 2 ustawy)

W przypadku odpowiedzi elektronicznych:

• jeżeli reklamacja została złożona za pośrednictwem środka komunikacji elektronicznej, odpowiedź powinna zostać doręczona tym samym kanałem lub innym wskazanym przez klienta;
• jeżeli reklamacja została przesłana na adres do doręczeń elektronicznych, odpowiedź doręcza się na adres wpisany do bazy adresów elektronicznych.

Pozostałe postanowienia ustawy o rozpatrywaniu reklamacji pozostają bez zmian.

Wejście w życie i przepisy przejściowe

Nowelizacja wchodzi w życie z dniem 13 lutego 2026 r.

Do reklamacji złożonych i nierozpatrzonych przed tą datą stosowane będą przepisy dotychczasowe.

Rekomendacje

W związku z wejściem w życie Nowelizacji rekomendujemy oczywiście dopasowanie procedur obowiązujących wewnętrznie w instytucjach oraz przejrzenie dokumentów, które są kierowane do klientów (umów i regulaminów).

W przypadku pytań lub potrzeby wsparcia we wdrożeniu nowych regulacji pozostajemy do Państwa dyspozycji.