Kanały kontaktu pod presją nadzorczą – zarzuty wobec Meta wzmacniają standard dostępności dla konsumenta

10 lutego 2026 r. Prezes UOKiK postawił spółce Meta Platforms Ireland Ltd. zarzuty naruszenia zbiorowych interesów konsumentów. Sprawa została osadzona wprost w obowiązkach wynikających z art. 12 ust. 1 pkt 3 ustawy o prawach konsumenta, zgodnie z którym przedsiębiorca zawierający umowę na odległość musi najpóźniej w chwili wyrażenia przez klienta woli związania się umową poinformować go o skutecznych i bezpośrednich kanałach kontaktu, w szczególności o adresie e-mail i numerze telefonu. Za naruszenie tego obowiązku może grozić kara do 10 proc. rocznego obrotu.

Istota zarzutów dotyczy konstrukcji obsługi klienta. Z opisu sprawy wynika, że regulaminy usług takich jak Facebook czy Instagram kierują użytkowników do rozbudowanego centrum pomocy i zamkniętych formularzy, zamiast do realnych, bezpośrednich kanałów komunikacji. W praktyce ma to znaczenie zwłaszcza przy utracie konta, przejęciu przez oszustów lub sporach płatnościowych, gdy użytkownik potrzebuje szybkiego kontaktu i możliwości udokumentowania zgłoszenia. Dodatkowym problemem mają być ograniczenia formularzy, w tym brak przesłania kopii zgłoszenia na adres użytkownika oraz limity dotyczące formatów i wielkości załączników.

Stanowisko UOKiK ma znaczenie szersze niż sama sprawa Meta. Urząd zadeklarował monitorowanie całego sektora e-commerce operującego na polskim rynku, a wypowiedzi Prezesa Tomasza Chróstnego wyraźnie łączą obowiązek zapewnienia kontaktu z modelem czerpania korzyści gospodarczych z aktywności użytkownika. Dla podmiotów FinTech jest to czytelny sygnał, że automatyzacja obsługi klienta nie może prowadzić do eliminacji skutecznych i bezpośrednich kanałów kontaktu wskazywanych w relacji umownej.

Z perspektywy operacyjnej i compliance problem nie ogranicza się do warstwy regulaminowej. Dotyczy także organizacji procesów reklamacyjnych, obsługi incydentów oraz sposobu dokumentowania komunikacji z klientem. Ryzyko pojawia się tam, gdzie kontakt zostaje sprowadzony do botów, formularzy lub sekcji FAQ, bez transparentnego wskazania adresu e-mail i numeru telefonu.

Dalsze działania po stronie rynku powinny obejmować ocenę, czy obowiązkowe informacje kontaktowe są przekazywane na właściwym etapie oraz czy stosowane kanały rzeczywiście umożliwiają konsumentowi skuteczny i bezpośredni kontakt z przedsiębiorcą.

Deepfake poza pełną kontrolą regulacyjną – UODO postuluje krajowe przepisy i dodatkowe sankcje

W stanowisku opublikowanym 29 stycznia 2026 r. Prezes UODO wskazał, że obowiązujące na poziomie krajowym i unijnym ramy prawne nie zapewniają pełnej ochrony przed zagrożeniami związanymi z technologią deepfake. Choć na poziomie Unii Europejskiej funkcjonują już instrumenty odnoszące się do oznaczania i wykrywania treści wygenerowanych przez AI, w ocenie organu mają one charakter rozproszony i nie tworzą kompleksowego reżimu zwalczania nielegalnych treści tego rodzaju.

Obecnie punktami odniesienia pozostają przede wszystkim art. 50 ust. 4 AI Act, nakładający obowiązek ujawniania, że obrazy, treści audio lub wideo stanowiące deepfake zostały sztucznie wygenerowane lub zmanipulowane, a także Akt o usługach cyfrowych. Dodatkowo projekt Cyfrowego Omnibusa w sprawie AI ma wzmacniać kompetencje AI Office w egzekwowaniu obowiązków wykrywania i oznaczania sztucznych treści. UODO ocenia jednak, że mechanizmy te nie zamykają luki regulacyjnej.

W tym kontekście organ wskazuje na potrzebę ponownego podjęcia w Polsce prac nad przepisami wdrażającymi DSA, zwłaszcza że wcześniejsze rozwiązania nie obejmowały bezpośrednio przeciwdziałania deepfake’om. Jako punkt odniesienia Prezes UODO wskazuje model włoski, w którym ustawodawca zdecydował się na nowelizację ustawy karnej i zdefiniowanie nowego przestępstwa polegającego na nielegalnym rozpowszechnianiu sfałszowanych lub zmodyfikowanych treści cyfrowych wygenerowanych przez AI. Postulat dla rynku krajowego zmierza do wprowadzenia rozwiązań dostosowanych do polskiego porządku prawnego, obejmujących sankcje administracyjne, karne, karnoskarbowe oraz sądowe.

Znaczenie praktyczne wzmacnia również wyrok TSUE z 2 grudnia 2025 r. w sprawie Russmedia, C-492/23. Z przedstawionego materiału wynika, że operator internetowej platformy handlowej ma obowiązek sprawdzania, czy dane osobowe używane w systemie należą do ogłoszeniodawcy, a w przypadku danych osoby trzeciej musi uzyskać dowód posiadania odpowiedniej zgody. W realiach deepfake rozstrzygnięcie to wzmacnia znaczenie procedur weryfikacji tożsamości i autentyczności wykorzystywanego wizerunku.

Dla podmiotów FinTech zarządzających platformami sprzedażowymi, przestrzeniami reklamowymi lub procesami weryfikacji tożsamości oznacza to potrzebę pilnego przeglądu mechanizmów dowodowych i kontrolnych. Stanowisko UODO oraz wskazana linia orzecznicza TSUE sugerują, że w okresie poprzedzającym ewentualne zaostrzenie przepisów to właśnie procedury stosowane przez platformy będą jednym z podstawowych obszarów odpowiedzialności i ryzyka.